近日，携程黑钻会员林先生因行程变动在起飞前三天退票，一张 15217 元的北京飞纽约国际机票仅退回 432 元税费，扣费比例超 97%，争议焦点在于平台以小字标注 " 仅部分税费可退 " 是否充分履行了告知义务，而携程与国航之间就退票规则的责任归属各执一词，形成了 " 航司制定规则、平台负责执行 " 的责任推诿闭环。

一、事件经过与核心争议

消费者林先生于 7 月 3 日在携程 APP 花费 15217 元购买 7 月 16 日北京飞纽约的国航机票，7 月 13 日因个人行程变动申请退票。

退票操作时页面显示 "400 多元 " 的费用提示，林先生误以为是退票手续费，确认提交后次日发现仅收到 432 元退款，票款实际分文未退。

事后查看订单，关键退改限制 " 仅部分税费可退 " 以小字体标注在页面顶部显眼位置，而同页面下方仅贵 400 元的同航线机票却支持正常退改。

林先生要求恢复原订单或改期，携程以 " 退票流程已办结 " 为由拒绝，后提议将其账户 30 万积分折现 3000 元用于重新购票，但差价仍需林先生自行承担。

二、双方责任划分的法律与合同依据

1. 携程平台的主张

携程客服回应称，该机票按国航退票规则执行，国航规定该舱位在起飞前后均不得退票，仅可退还未使用航段的税费与附加服务合计 432 元。

携程强调自身仅作为销售代理人执行航司规则，不收取任何额外退票费用。

对于小字标注问题，携程解释称手机页面展示空间有限，字体无法放大，相关规则已在价格旁边公示。

2. 国航方面的回应

国航客服查询后表示，该客票为第三方平台出票，具体退费规则需联系原出票地（即携程）确认。

国航进一步指出 " 在哪里购买的联系哪里咨询 "，未就第三方平台的具体退票操作提供直接支持。

根据国航官网发布的国际客票运价规则，退票时票价与燃油附加费是否可退遵循统一的舱位规定，若票价不可退则燃油附加费也不可退。

3. 消费者与法律视角的质疑

林先生认为，平台将 " 仅部分税费可退 " 这一直接导致上万元损失的关键条款用小字隐蔽标注，且未在购票和退票环节主动弹窗或加粗提示，容易使普通消费者在匆忙操作中产生误解。

律师指出，根据《民法典》关于格式条款的规定，提供格式条款的一方必须对与对方有重大利害关系的条款履行提示和说明义务，否则该条款可能被主张不成为合同内容。

民航专家表示，《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求承运人或销售代理人通过网络销售客票，应以显著方式告知票价、客票使用条件和退票规则等主要服务信息。

律师进一步认为，提前三日退票仍被扣除九成以上票款，偏离了以合理损失为上限的标准，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。

三、行业监管与治理进展

1. 消协组织联合约谈

2026 年 7 月 24 日，京津冀三地消协组织在天津联合约谈了中国国际航空、南方航空、东方航空等 10 家航空公司，以及携程、同程、飞猪、去哪儿、美团等 5 家线上售票平台。

约谈要求相关企业在 8 月 31 日前完成自查整改，并提出了四项具体整改建议。

2. 约谈提出的四项整改建议

购票告知必须醒目：线上购票渠道须以独立醒目方式完整公示退改规则、超售规则及现金补偿标准，严禁用小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示。

现场处置须规范：发生相关问题时须优先征集自愿改签旅客，不可未经协商即强制拒绝，特殊旅客应建立专项保护机制。

赔付服务须到位：因航司或平台原因导致旅客无法成行的，应提供全额退票或免费改签等多种方案，不得以里程或代金券强制替代现金赔偿，当日无法成行的须免费提供食宿和接送。

投诉渠道须畅通：航司与平台须建立专项投诉台账，明确受理、处理、反馈时限，实现信息互通，确保旅客诉求及时回应。

3. 行业投诉现状

黑猫投诉发布的 2026 上半年机场航空公司投诉数据报告显示，退改费用高问题占比接近半数，相关投诉超 1.3 万件。

消费者普遍反映，即使提前 7 天以上申请退票，仍被扣除超过 40% 甚至 90% 的票款，扣费比例远超民航局规定的 " 提前 7 天以上退票最高扣 5% 手续费 " 的要求。

四、建设性消费提示

购票时仔细查看退改规则：不只看票价，需点开退改签详情页确认是否支持免费退改，特别留意 " 仅部分税费可退 "" 不可退票 " 等关键表述的位置与字体大小。

行程不确定时优选灵活舱位：可多花少量费用购买支持正常退改的舱位，或单独购买机票退改险，以规避高额扣费风险。

保留页面截图作为凭证：在购票和退票操作前，对退改规则提示页面进行截图留存，以便在发生纠纷时作为证据。

遇纠纷多渠道依法维权：可依次向平台客服、航空公司、12315 消费者投诉热线、黑猫投诉等平台反映问题，必要时寻求法律途径解决。

精选参考来源 查看全部

本文由 AI 生成