近日，携程黑钻会员林先生花费 15217 元购买北京飞纽约机票，提前三天退票仅获退款 432 元，携程称退票规则由中国国际航空制定、自身仅执行，而国航客服则表示费用需与出票平台确认，双方推诿责任引发公众对消费者权益保护的广泛关注。

一、事件回顾与核心争议

消费者林先生于 7 月 3 日在携程 APP 下单订购 7 月 16 日北京飞纽约机票，支付 15217 元，计划前往观看世界杯足球赛。因个人行程变动，7 月 13 日发起退票申请。退票操作时页面显示 "400 多元 " 费用，林先生误以为这是扣除的手续费，直接确认提交，次日发现实际仅到账 432 元（374 元税费 +58 元附加服务费），票款分文未退。

林先生质疑购票页面仅在顶部用小字标注 " 仅部分税费可退 "，而同页面下方有其他支持退改的同航线机票，票价仅贵 400 元，认为平台用小字隐藏关键退改限制，极易误导消费者。

事件核心争议点：1.5 万元票款几乎全额扣除是否合理？平台用小字标注关键条款是否尽到充分告知义务？责任究竟在航司还是平台？

二、责任归属：平台与航司各执一词

携程客服回应：该机票按国航退票规则执行，起飞前后均不得退票，仅可退税费与附加服务合计 432 元，平台不收取任何费用，退票政策由航司制定。

国航客服说法：记者以用户身份咨询，国航客服表示查询到该客票为第三方出票，具体费用需要联系原出票地确认，并称 " 在哪里购买就联系哪里 "。

林先生表示，自己作为携程黑钻会员原本信任平台保障高端用户权益，事后携程提出用其账户 30 万积分折现 3000 元作为补偿重新出票，林先生认为这等同于用自己的积分弥补自己的损失。

律师指出：携程与国航之间互相推诿，导致消费者维权无门，平台作为销售代理人，有义务清晰、显著地向消费者展示退改规则，而非仅以 " 航司规定 " 为由推卸责任。

三、法律视角：信息告知义务与消费者权益

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第 15 条，承运人或航空销售代理人通过网络销售客票，应以显著方式告知主要服务信息，包括票价、客票使用条件和退票规则等。用小字或折叠方式弱化提示，涉嫌违反该条款。

民航专家分析：机票退改签收费采用阶梯费率（时间阶梯和折扣阶梯），目的是减少座位浪费。但提前三天退票仍被扣除超过 97% 票款，与以实际损失为合理上限的原则存在偏差。

律师胡磊认为：该机票基础票价高达 1.5 万元，却做成 " 票价全额不退、仅退部分税费 " 的产品，属于与旅客有重大利害关系的条款，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。

专家建议：平台应进一步规范要求，在购票页面清晰、显著地展示退改签条件和费用，让消费者能够自主选择；消费者购买行程未定的机票时，可考虑购买退改签保险。

四、监管动态与行业整改方向

7 月 24 日，京津冀三地消协组织联合约谈国航、南航、东航等 10 家航空公司以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团 5 家线上售票平台，要求企业于 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改。

约谈中提出四项整改建议：完善购票事前告知（以醒目方式公示超售规则、退改规则等）；优化现场处置流程；细化赔付配套服务；畅通长效投诉渠道。明确禁止以小字、折叠、浅灰色等方式弱化提示。

同期，市场监管总局对携程滥用市场支配地位实施垄断行为作出行政处罚，罚没合计 51.79 亿元，并责令退还强制扣除酒店的 1.22 亿元订单储备金，要求全面整改经营规则。

携程回应称诚恳接受、坚决服从处罚，将严格对照监管要求逐项推进整改，并公开整改措施接受社会监督。 这一系列监管动作表明，平台经济的公平竞争与消费者权益保护正在被纳入更严格的常态化监管框架。

五、消费提示与服务建议

消费者在购买机票时，需仔细查看退改签规则，尤其注意页面角落的小字提示，对 " 仅部分税费可退 "" 不可退改 " 等关键信息保持警惕，必要时可截图留存证据。

对于行程尚不确定的情况，建议选择支持免费退改或含退改险的票种，或者直接通过航空公司官网购票，以获取更清晰的退改政策展示。

若遭遇不合理的高额扣费，可向平台客服提出异议，若协商无果，可向 12315、12345 或消协组织投诉，也可向民航局反映。

平台应主动优化信息展示方式：将退改限制、税费扣除规则等核心条款以弹窗、加粗、高亮等形式突出强调，避免消费者因 " 惯性思维 " 忽略风险，真正履行对用户的知情权保障义务。

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本文由 AI 生成