7 月 24 日，京津冀三地消协联合约谈 10 家航空公司及 5 家线上售票平台，针对机票超售与退票乱象限期 8 月 31 日前整改，其中春秋航空因前期沟通失联被公开批评，此前 "1.4 万元机票仅退 400 多元 " 事件成为此次集中整治的舆论焦点。

一、1.4 万退票事件：暴露规则告知与权益保障短板

林先生于 7 月 3 日在携程花费 15217 元购买北京飞纽约的国际机票，7 月 13 日因行程变动申请退票，页面显示约 400 余元提示，他误以为仅扣此手续费，确认后实际仅退回 432 元。其中 374 元为出入境基础税费，58 元为平台附加服务包，逾 1.4 万元票面价款分文不退。

该机票在搜索页置顶位置以大字突出售价，而 " 仅部分税费可退 " 的关键退改限制却用小字体标注，同页面另有仅贵 400 元但支持正常退改签的机票，平台未对权益差异作对比提示。法学专家指出，此类高额退票费与超售拒载均属 " 霸王条款 "，本质是航司把经营风险转嫁给消费者。

二、约谈对象：10 家航司与 5 家售票平台全名单

7 月 24 日，京津冀三地消协依据《消费者权益保护法实施条例》第四十条，在天津联合约谈以下企业：

10 家航空公司：- 中国国际航空 - 中国南方航空 - 中国东方航空 - 海南航空 - 厦门航空 - 天津航空 - 四川航空 - 吉祥航空 - 春秋航空 - 河北航空

5 家线上售票平台：- 同程 - 携程 - 飞猪 - 去哪儿 - 美团

所有企业须在 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改。

三、约谈背景：专项调查揭示三大痛点

7 月初，京津冀消协联合开展民航机票超售认知专项调查，结果显示：- 近七成（67.12%）旅客不能完整掌握航班超售规则 - 仅不到三成（26.96%）旅客清晰知晓超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益 - 购票告知机制存在漏洞，风险提示字小、折叠隐藏、浅灰淡化等弱化手法普遍

航空公司或售票平台对超售规则及维权途径标识不清，严重影响消费者知情权。

四、四项整改建议：聚焦知情权、选择权、求偿权与投诉渠道

1. 完善购票事前告知

线上购票渠道须以醒目独立方式完整公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准。禁止用小字、折叠、浅灰色淡化等手法弱化提示，不得仅以 " 存在超售风险 " 等模糊表述代替明确告知。

2. 优化现场处置流程

发生超售时须优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒载。特殊旅客（老人、儿童、病患等）应建立专项保护机制，购票时即系统标记，机位调配优先保障。

3. 细化赔付配套服务

因超售无法登机的，旅客可自主选择全额退票或免费改签至当日最早可用航班，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨深夜航班。现金补偿须制定阶梯式标准，不得以里程或代金券强制替代。当日无法成行的，须免费提供食宿及机场接送。

4. 畅通长效投诉渠道

航司须建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈时限。售票平台投诉系统须与航司互通，确保旅客投诉及时受理、按时反馈。

五、春秋航空被点名：前期失联，公开批评后道歉整改

在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协发函后也未收到任何回复。京津冀三地消协予以公开批评，要求其正视服务响应短板。

舆情发酵后，春秋航空于 7 月 24 日发布致歉声明，承认服务与管理存在不足，承诺全面整改超售问题，并逐条落实消协提出的四项建议。消协强调，对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，将依法采取进一步措施。

六、治理意义：推动行业规则透明化，保障旅客出行权益

此次约谈并非 " 走过场 "，而是基于法规与专项调查的精准治理。从完善购票告知到规范超售处置，再到明确现金补偿标准与投诉渠道，四项建议为航司和平台划定了清晰的服务底线。京津冀消协将持续加强全程监督，推动航空公司和售票平台规范全流程服务，切实保障消费者的知情权、选择权和求偿权。

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