写在前面：

小鹿蓝蓝，三只松鼠（300783）旗下婴童零辅食专业品牌。

产品目录里，有米粉、面条、溶豆、磨牙棒，鳕鱼肠，饼干，还有超丰富的儿童零食。每一件，都是要进到孩子们嘴里的东西。

这让小鹿蓝蓝 " 客服 " 二字有了不一样的分量。

在这里，客服卖的虽然是食品，答的却是健康；对话框那头是顾客，往往也是一位新手宝爸宝妈。

"6 个月的宝宝能吃溶豆吗？"" 配料表里为什么有白砂糖？"" 孩子吃完不舒服，是产品的问题吗？"

这些问题问的从来不只是配方，价格与物流，而是一个家庭的放心。

再用数据说话：小鹿蓝蓝品牌服务满意度一直维持在 95.8% 以上，淘宝店铺持续获评 " 金旺旺 " 服务，服务评分稳居行业 TOP 水平。

8 月 14 日，公司内举办了婴童事业部 · 用户体验中心客服节，今年是第四届，主题和 AI 相关。

所以在客服节上，有一些 AI 时代里客服日常的故事与最新变化，我们想要在此与你分享。

每个宝宝的体质都不一样。

同一种食物，有的宝宝吃得香，有的宝宝可能就会过敏。

所以小鹿蓝蓝的客服，每天都会面对状况各不相同的宝宝与他们的家长。

比如那个深夜。

一个 14 个月大的宝宝，晚上吃了一顿蝴蝶面，忽然就过敏了，爸妈连夜开车去儿童医院（884301）折腾到快半夜。

回到家第一件事，妈妈找到了小鹿蓝蓝的客服。

深夜，大多数人已经睡下，客服还在线。为了第一时间回应，AI 机器助手先动了：它把 " 红疹 "" 过敏 " 这几个字眼划了出来，秒回一段应急处理提示。可光有机器人不够，几乎同时，人工客服已经紧急跟上，把对话接了过去。

人工客服的第一句话，不是 " 很抱歉给您带来不便 "，而是：" 宝宝现在怎么样了？您别急，我陪着您一起。"

情绪被接住了，事情开始一件件被化解。

三天后，小鹿蓝蓝客服回访，第一句话也是 " 宝宝红肿完全消退了吗？要不要给您一份排敏小知识？"

又过了几天，这位妈妈留下一句好评：" 处理结果我特别满意。"

小鹿蓝蓝的客服，会进行专业的岗位培训，以及根据产品内容及时更新知识储备。但他们也是普通人，偶尔也会被问住。

比如那次，一位宝爸连环追问：

" 配料表里的白砂糖到底怎么回事？孩子多大能吃？一天能吃多少？" 问题一个接一个，对面的客服，其实是个刚上岗不久的新人。

换作从前，他大概要手忙脚乱翻半天资料，还怕说错一个字。

现在不一样了。

小鹿蓝蓝搭建了一套自己的 "AI 育儿数据库 "：国标依据、产品参数、过往同类问题的经验，几秒钟就能调出来。新人客服心里有了底。

当然，面对 AI 提供的资料，客服会将内容翻译成了大白话。专业，但不冷冰冰。

这套数据库还在不停长大。每天那么多咨询，哪些问题被反复问、哪些回答没说清楚、哪些是新冒出来的状况，都会被记下来、归好类，回到数据库里更新答案。

客服们还用 AI 录课、考育儿认证，一边学一边把经验喂回去。过敏这类高敏感问题，一律人工优先。

AI 帮人把知识面拓宽了，人负责让知识有温度。

今年客服节上，有一支队伍叫 " 超级雷霆服务大战队 "。他们分享的案例，说清了 AI 怎么帮客服做到 " 千人千面 "。

一位消费（883434）者被小红书种草进店咨询。换一般流程，发个链接就结束了，但蓝蓝客服会多问两句：宝宝多大？哪天生日？是不是过敏体质？平时爱吃什么？

这样的操作是让客服在沟通对话里捕捉宝宝生日、月龄这类关键信息，给用户打上专属标签，再由 AI 协同处理，沉淀出用户画像。

往后每年宝宝生日，系统都会自动推送福利和祝福。

蓝蓝客服每天要接待两三百人，单靠人脑肯定记不过来。AI 在后台帮忙记标签、攒画像，生日祝福这些细碎暖心的活儿，机器替人落了地。

数据是冷的，但关心是热的。

人呢，就有了更多注意力，放在和家长好好说话上。

就在 8 月 14 日下午，三只松鼠（300783）· 婴童事业部 · 用户体验中心 · 第四届客服节举行。

每年，在公司都会办这样一场 " 比武 "，今年有些不一样。

2026 年，小鹿蓝蓝客服板块，全新升级为 " 用户体验中心 "，叠加 AI 浪潮，客服这份职业的定义，正在被重写。

客服节也第一次把 AI 主题深度嵌进了赛事里。

以赛促学、以赛赋能、以赛聚力。一年一年办下来，是公司对客服工作最实在的重视。

写在最后：

有人会问：AI 都能秒回了，客服还重要吗？

答案，写在今年客服节的主题里：

以智联动协同，是让技术替人扛下重复与海量的信息处理；

以心传递服务温度，是把 AI 做不了的那部分，让客服发挥最优价值。