创立于 1841 年的屈臣氏几乎与有组织的现代工业同龄，它经历了电力的普及、电话带来的连通，以及互联网的兴起与发展。如今，AI 浪潮是这家百年公司所经历的多次技术跃迁中的一次。站在当下的时间点，这次变革被市场认为是最具影响力的一次飞跃。

屈臣氏集团行政总裁倪文玲在《财富》领军者论坛与《财富》亚洲区编辑总监 Lee Williamson 对话

在 2026 年 9 月 8 日于中国澳门举办的首届《财富》领军者论坛上，屈臣氏集团行政总裁倪文玲梳理了屈臣氏集团跨越两个世纪的关键跃迁，以此讲述 AI 对于企业经营的影响。

倪文玲表示，近两个世纪的所有变革，反映在商业层面，几乎都围绕着销售方式革新展开。但零售业则截然不同——它涉及成千上万的产品供应链、需要管理的促销活动，以及全天候营业的门店，人力边界已然被推到极限。

AI 首次让屈臣氏审视全球运作体系进一步优化的可能——贯穿采购、供应链、成千上万种商品的陈列与补货、促销管理、门店运营等庞杂流程的每一个环节。

但零售终究是关乎 " 人 " 的生意。屈臣氏试图把人的注意力从重复性环节中解放出来，转而聚焦于顾客体验与问题解决。如倪文玲所说，顾客走进一家门店，不是为了理解零售商的内部运作，而是得到一个 " 只需对接一次，就能被满足 " 的解决方案。

倪文玲指出，对公司管理者而言，AI 不是技术升级，而是重塑业务与行业的革命性力量，需要全新战略。管理者不应仅关注投资金额、工时节省等相关数字，而应更多地关注 " 人 " 本身。

去年，屈臣氏推出 " 人机协作 " 策略。倪文玲将其目标总结为：成为一家由科技驱动的可持续发展的企业。其中，科技是引擎，而目的永远与人有关。

她强调，真正改变格局的是该思路之下，由人创造增量价值的部分—— AI 提供规模、速度、智能；人力提供对顾客需求的洞察，以及经营过程中不可或缺的 " 人情味 "。

基于此，推进技术落地的指标也随之导向 " 前线 " ——能否释放门店员工，让他们从重复劳动中抽身，转而陪伴顾客完成购物。在倪文玲看来，员工敬业度与顾客忠诚度，远比工时节省更接近技术进步的本质。

在传统组织中，再完备的战略也难抵战略在不同层级向下传达过程中的损耗，执行效果因沟通、理解的落差而层层打折。而当 AI 渗入组织，它有望减少衰减，贯穿整个体系。

近期，倪文玲前往门店和仓库，据她观察，由于引入数字自动化，大量人工不再困于仓库之中从事类似搬箱子的工作，因此大量人力得到解放。屈臣氏的工作要求员工保持积极情绪，而技术通过减轻重复体力劳动，可使员工保持好心情。

过去，管理者未必拥有足够数据，难以在快速变化中及时作出判断。如今，通过 AI 技术的加持，人也得以承担质量和意义远高于从前的角色。

倪文玲说，人类是独特的。人运用智慧带来的贴心、分寸、审时度势，以及对于顾客需求的把控，能够提供现阶段技术无法覆盖到的情感链接与接触。这些能够创造更多价值，而不只是数据的提升。

她在谈论 AI 在工作上的应用时强调，当前还不是把一切交给 AI 的时机，而是由人借助 AI 去观察、处理与做判断的窗口。（财富中文网）

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