Day 5 / 7

朋友说，胖东来的服务好，因为员工笑得真诚。

我说你见过假笑吗。

他说见过，沃尔玛那种。

我说那你分得清真笑和假笑吗。

◆ ◆ ◆

零售企业都在培训微笑。

沃尔玛培训微笑。海底捞培训微笑。永辉培训微笑。标准化的、可考核的、可复制的微笑。

嘴角上扬 15 度。露出八颗牙。眼神要柔和。声音要甜。

非常规范。非常专业。非常假。

你拿 2600 的工资，站了八个小时，腿酸脚疼，来了个顾客，你嘴角上扬 15 度露出八颗牙。

顾客看见了吗？看见了。

顾客信了吗？不信。

有研究证实过——顾客能分辨员工是真心还是在演。表面扮演的微笑，顾客觉得不真实。深层的真诚，哪怕不完美，顾客反而买账。

你花几百万搞微笑培训，培训出来的微笑，顾客一眼看穿。你一分钱微笑培训都不搞，员工发自内心地对顾客好，顾客反而信了。

那微笑培训到底在培训什么？

你培训微笑，就是在教员工装。装了，顾客不信。不信了，你的服务就白做了。

不是开一门 " 别装 " 的课。不是写一个 " 真诚服务标准手册 "。

是用制度保护员工的真诚，让真诚自己长出来。

委屈奖。500 到 5000 元。员工做了正确的事，被顾客骂了，公司给员工发钱。不是让员工忍着。是告诉员工——你做得对，公司替你兜着。

无理由退换货。每年退换货损耗不小。顾客退回来的东西，员工不质疑。不盘问。不翻白眼。直接退。

8 页调查报告事件。你昨天看过了，管理人员降级，给员工发 5000 元精神补偿。今天不重复。你只需要记住一件事：顾客当众呵斥员工，胖东来认定这是 " 伤害人格和尊严的严重行为 "。

这些制度加在一起，在告诉员工一件事——

你不需要为了业绩忍气吞声。

你不需要为了考核假笑。

你是人。公司把你当人。你把顾客当人就行。

得到上有一门课说，胖东来摸索出的是 " 对等意识 "。

就是把顾客当 " 自己人 "。不是仰视。不是俯视。是平视。

海底捞做的是仰视。员工跪着服务。给你擦鞋。给你唱生日歌。给你跳擦擦舞。非常热情。非常卖力。非常累。

累的不是身体。累的是心。

因为你在演。你在演一个 " 我特别开心为你服务 " 的角色。演久了，人就空了。

胖东来不演。员工不跪。不跳。不唱。就是正常地、把顾客当邻居一样对待。

你买西瓜，我帮你挑。你不满意，我给你退。你有特殊需求，我帮你想办法。

不卑不亢。不装不演。

顾客感受到了什么？感受到了 " 真 "。

真比笑值钱。但真不能培训。

零售企业都知道 " 真 " 比 " 假 " 好。都知道标准化微笑是假的。都知道发自内心的服务才是顾客要的。

你开不了 " 如何真诚 " 这门课。

你写不了 " 发自内心对待顾客的八个步骤 " 这个 SOP。

你做不了 " 真诚度 " 的在线考试。

真诚不能教。真诚只能长。

在员工信公司的土壤里长。

员工信公司，心里没有怨气。没有怨气，对顾客就是自然的。自然的，就是真的。

员工不信公司，心里全是怨气。有怨气，对顾客就是演的。演的，就是假的。

真诚不是培训出来的。是信任跑通之后，自己长出来的。

所以你问胖东来培训 " 别装 " 到底在培训什么？

答案是：它什么都没培训。

它只是把让员工 " 装 " 的东西拆掉了。

拆掉了 " 微笑考核 "。

拆掉了 " 服务话术标准 "。

拆掉了 " 顾客永远是对的 "。

然后给员工委屈奖。给员工精神补偿。给员工 500 元自主权。给员工 40 天年假。给员工 9886 的月薪。

这些东西加在一起，员工心里没有怨气了。没有怨气，对顾客就自然了。自然了，就真了。

你不需要教一株草怎么长。你只需要把压在上面的石头搬开。

真诚自己就长出来了。

明天聊：能复制的都复制了—— SOP、分钱比例、权限设计。复制不了的是 " 信 "。为什么胖东来出不了许昌？

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你作为顾客，能分清员工是真笑还是假笑吗？哪种让你更想再来？

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# 得到大脑 # 胖东来 # 真比笑值钱 # 别装

信息来源：

1. 情绪劳动研究：顾客能分辨表面扮演与深层真诚，表面微笑降低信任，深层真诚提升满意度

2. 胖东来委屈奖（500-5000 元）、无理由退换货：胖东来官方制度及公开报道

3. 8 页调查报告事件：Day 4 已详述，本篇带过不重复

4. 得到课程 " 对等意识 "：得到 App 相关课程

5. 胖东来员工薪资 9886 元、40 天年假、500 元自主权：胖东来官方公布