从 " 高度重视 " 到正式通报，东航空姐下跪事件终于有了关键结果。

9 月 30 日下午，东方航空发布情况说明，第一次把网络争议中的几个主要问题一一说清楚了：餐车为何碰到旅客、客舱里发生了什么、旅客伤情怎样、乘务员有没有被处罚。

与网上最初流传的版本相比，官方通报既承认了部分冲突，又否定了很多想象。

餐车碰触属实，乘务员当场反复致歉

东航认为航班乘务员推餐车提供饮料服务全过程都对旅客进行提示，但是由于一位旅客处于睡眠状态，导致餐车和他手肘相撞。

事发之后，乘务人员多次道歉并检查旅客的情况。

这是个没有争议的步骤，在服务过程中确实发生了意外，所以需要对它做出合理的解释，并且还要进行适当的安抚工作。

" 威胁脚踢 " 被官方首次写进说明

争议真正升温是在之后的言语冲突。东航宣布旅客情绪激动、反复使用粗俗过激言辞，并有威胁脚踢乘务人员、请求当事人乘务人员落地后陪同就医等行为。

之前有目击者说 " 要么让我踹一脚 "，现在至少对于威胁脚踢的说法已经得到航司的回应。需要明确的是，官方并没有对旅客是否真的将乘务员踢倒作出过认定。

落地检查：无明显外伤，也无须进一步处理

飞机降落之后医护人员上机检查旅客。

东航明确表示认为乘客没有明显的外伤或者肿胀需要做进一步的处理。

出人意料的是，旅客在被地面工作人员送医之后又拒绝了其陪同就医的要求，并且独自离去了。意味着伤情部分已经有比目击者观察更权威的结果出现。

空姐已经恢复正常工作

另一个被大家所关注的问题就是是否会对这位乘客造成内部处罚。东航认为公司对于当事人乘务员会进行心理疏导以及关怀和支持，并且该员工现在已经回归到正常的工作状态之中。

该观点和之前网上对停飞、扣绩效的猜测不同。

维护员工职业尊严，就是这份通报最要紧的一句话

东航在结尾提出，将严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严。这句话把航司的态度由 " 核实事实 " 推向了 " 明确边界 "。

乘客权益应当得到保障，在乘务人员操作中出现失误也应该予以处理；但是维权不能以人格羞辱为由进行。当一线员工发生突发事件的时候，企业成熟的机制应该既保证旅客又保证员工。