老板不让还价，客人嫌贵

作者／   IT 时报   毛宇

编辑／   王昕   郝俊慧

国庆假期前，小杨（化名）和朋友计划去青岛和烟台旅行。预算有限，他们先在去哪儿、携程、大众点评上转了一圈，" 涨价太多了，我的心理预期在 400 元一间房，但实际要 1000 元左右，价格都翻倍了。" 最后在美团民宿上，小杨订到了 700 元一间的 " 低价 " 房。

" 老板们不让还价，我提出加微信要个低价，对方没理我。" 小杨最终还是 700 元下了单。唯一让她犹豫的是民宿本身：洗澡要等热水，房间装修像 " 别人家的客厅 "。但毕竟是旺季出行，小伙伴们觉得可以接受。

这个假期，和小杨一样的消费者众多，但令消费者意料之外的是，这些 " 便宜 " 的平台正处在风口浪尖。

9 月 19 日，北京市市场监管局对飞猪、同程、途家、美团四家平台运营主体涉嫌相关违法行为立案调查，依据是《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国电子商务法》等，四家平台随后均公告表示积极配合调查。

今年 3 月，北京市市场监管局已联合商务、文旅部门约谈 12 家平台企业，通报部分平台未经商家同意擅自报名促销、通过技术手段监控价格要求商家按全网最低价销售等 " 内卷式 " 竞争问题；7 月底，市场监管总局对携程滥用市场支配地位案罚没合计 51.79 亿元；9 月 15 日，总局又会同文化和旅游部召开行政指导会，要求防范化解 " 独家合作 "" 全网最低价 " 等竞争风险。

监管连番出手，焦点是平台以何种手段维持低价。据此前媒体报道，此次调查重点包括流量展示需竞价排名、要求商家按照全网最低价销售、剥夺商家定价自主权等。

但眼下，各方对 " 低价 " 的理解并不一致。

监管认为平台的低价手段涉嫌垄断；平台则回应将 " 积极配合监管调查 "；但商家端的多位民宿从业者向《IT 时报》记者表示，平台虽未要求签低价协议，却会提示 " 周边房源价格比较低 "、弹出低于成本的 " 建议价 "；消费者 " 小杨们 " 虽选了低价民宿，却仍觉得不够低，" 旺季能接受，平常这价格不会订。"

四方之间的认知差异，正是这条 " 低价链条 " 的真实切面。《IT 时报》记者与民宿商家、消费者及平台客服多方对话，试图还原各方在这条链条上的真实处境。

消费者与商家的矛盾点

" 低价 " 从哪来？

消费者对 " 低价 " 的感知，往往从比价开始。

计划国庆去浙江的周女士（化名）告诉记者，国庆期间，同一间民宿的价格几乎比平时高出一倍，" 平时三百左右的房间，国庆飙升到六百多，稍微好一点的都是直接翻倍 "。

这并非个例。《IT 时报》记者实测同一账号、多个平台发现，国庆期间热门城市民宿价格普遍上涨，少则增加数十元，多则翻倍。更有媒体报道：汕头有民宿从平日 97 元涨至 645 元，景德镇一家酒店平日 67 元的房型国庆标价 743 元。

图源：pexels

在消费者看来，部分涨幅难以接受。但商家认为，涨价是市场规律所致。

多位民宿经营者向记者解释，国庆涨价与成本上升直接相关。旺季入住率接近满房，需临时聘请保洁甚至管家，用工紧缺，单日工费上浮五成以上。此外，部分民宿并非自有房产，需整年支付房租，淡季常常处于亏损或微利状态。

有分析指出，民宿高度依赖节假日，平日空置率极高，经营者不得不将全年固定成本集中在为数不多的旺季中回收。多名商家告诉记者，10 间以下房源在美团民宿、途家等平台并不需要提供经营资质，而这也导致民宿的价格和质量都参差不齐。

消费者看到的是价格上涨，商家看到的是成本上升。双方各有各的账本，真正的问题在于平台在价格博弈中扮演了什么角色。

对不少商家来说，低价的压力更多来自平台的 " 价格建议 "。在成都经营民宿的夏夏（化名）向记者算过一笔账：三室两厅淡季挂 200 元，但美团民宿淡季 " 建议价格 " 只有 100 元，" 我还有物业费、水电费、打扫费和房间耗材费用，一天成本就要百元上下。"

山东民宿经营者小晴（化名）感受相似：流量向大民宿和花钱推广的民宿倾斜，" 平台暗示降价能获得流量，保持原价房客不选我，真降了价，一个月订单还是只有个位数 "。

这些压力是否构成监管所说的 " 低价垄断 "，商家看法并不一致。小晴认为，降价并非平台单方面强制，而是多方博弈下的市场选择。她坦言，低价对竞争激烈的商圈民宿更有效，她的房源在郊区，位置决定了价格再低，也不会被消费者优先选择。

毁约争议

罚款与不对等

中消协今年 5 月数据显示，" 五一 " 假期住宿履约类负面信息达 10 万条，占吐槽类信息 9.41%。三亚一起民宿毁约事件中，房东将 8499 元预订的 19 晚房源单方面取消，被从重处罚 35 万元、吊销营业执照。

上海消费者陈先生今年五一便被 " 放了鸽子 "。当全家驱车离目的地还差 1 小时车程时，接到民宿房东电话，被告知房间 " 没有了 "，" 很影响出行的心情和体验。" 和平台交涉之后，平台补贴了部分房费帮其另订房间。

面对商家毁约，多名消费者的态度很直接：" 该罚，要罚得狠。" 但对更多正常经营的商家来说，他们感受到的是另一种压力。小晴算了一笔账：" 例如今晚的房费是 150 元，我因房源故障问题取消了订单，美团民宿会罚款我 300 元，节假日罚得更高。"

记者查阅美团民宿公开的《房东诚信规则》发现，" 房东原因取消订单 " 扣款分级明确：单间夜订单，入住日前 3 天内取消，扣最高不超过订单总房费的 100%；入住日当日取消，最高不超过 150%；节假日额外加扣 150%，叠加最高可达 300%，直接从房东结算款中扣除，申诉期仅 3 个自然日。

记者咨询美团客服获悉：房东入驻时除免费的灵活退订模式外，还可选择阶梯退模式。在该模式下，房客取消订单会产生一定退订费，平台收取 0.6% 服务费，剩余结算给房东。

相比之下，途家处罚相对温和。途家客服向《IT 时报》记者确认：房东确认后拒单，每次罚款为平均间夜价的 50%；确认前拒单，扣服务分 1 分并置底 3 天。退改规则由房东自选，分灵活、宽松、中等、严格四档。而美团客服仅表示 " 房东当天取消订单，平台会有一定的管控措施，具体以通知为准 "。

消费者对平台处罚商家的支持，与商家对罚款力度的不满，构成了这条低价链条上又一组难以调和的冲突。

最朴素的诉求

希望被尊重

被问到 " 最希望平台改进什么 " 时，多位商家的答案落在同一个词上：尊重。

差评机制是众多商家反映最集中的问题。深耕民宿行业多年的资深人士花雕（化名）做过一段时间行业观察，" 多数的一星差评都是匿名的 "。匿名差评的重灾区藏在大众点评里，不用消费也能匿名评价，且会同步到美团民宿。

一旦被恶意差评，多数商家的感受是 " 流量会断崖式下跌 "" 大半个月都没有流量 "，商家只能花钱重新买曝光。花雕曾起诉过恶意差评者，法院判赔 9000 余元，他认为 " 维权走法律渠道有时比平台投诉效果更佳 "。

规则、流量不透明同样困扰商家。

途家平台上，商家何岩（化名）反映，后台无法直观显示房间参加活动后的最终价格，" 只能自己一个一个查找核对 "。青岛商家巧克力（化名）则对途家的 " 积分联盟 " 和 " 优享家 " 活动带来的流量不认可，前者扣 5 个点，后者最高扣 15 个点，" 但订单就多个一两单 "。

美团侧的 " 订单通 " 活动弹窗同样让商家头疼：点开后没有取消入口，24 小时后才能取消，与推广通叠加后扣点合计可达 20%，利润被进一步压缩。客服难找也是普遍问题，多位商家告诉记者，平台客服人手不足，电话难打通。

中小商家无奈的是被付费流量 " 绑定 "。多位商家表示，不投推广基本没订单，" 十几天才一单 "；投了推广，当天会有人咨询，两三天能成一单。有商家投了七八百元推广费，订单 " 刚刚回本 "，一旦停投，曝光又掉回去。

记者以民宿主身份咨询客服 " 不参与低价抢单会怎样 "，客服回应称 " 可以正常售卖，但流量会稍微少一点 "，但并未就流量分配的具体规则给出更清晰回复。

花雕认为，平台被罚款解决不了根本问题。他建议从评价公平性和规则透明度入手，让平台规则更清晰，让商家有合理的申诉通道，" 尊重我们，是每一个商家最大的诉求 "。

美团系与途家系

为什么走了不同的路

商家们感受到的差异，背后是两种不同的平台逻辑。

途家与携程的绑定由来已久：2011 年成立初期即获携程天使轮投资，2016 年又与携程、去哪儿达成战略协议，并购了后两者旗下的公寓民宿业务。途家客服也向记者确认，上线途家可同步上线携程、去哪儿、同程等平台。这意味着，途家背后有着现成的流量池。

而美团民宿更像 " 单打独斗 "。" 美团就只有美团，没有更大流量池可依赖。" 小晴认为，本地生活的高频流量是美团最大的优势，但要把流量变成民宿订单，低价或许是最直接的转化手段。花雕补充说，美团入局晚，低价亦是合理抓取客源的方式。公开信息显示，美团民宿于 2017 年成立，远远晚于途家和携程系多个平台的成立时间。

值得留意的是，美团在财报中提到，到店酒旅业务正 " 加强供给，扩大高质量商家推荐列表的覆盖和影响力 "。

平台宣称在做高质量供给，而不少小商家感受到的仍是低价导向、规则偏向消费者，这中间的落差或许正是监管需要厘清的问题，也是无数像小晴、夏夏这样的民宿人，在每一个订单里等待的答案。

对于约谈后如何整改，记者致电美团及途家，两个平台均表示暂时以此前公告为准。

排版／   季嘉颖

图片／   美团   pexels   东方 IC

来源／《IT 时报》公众号 vittimes

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