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国家邮政局关于 2026 年第三季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对 2026 年第三季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2026 年监测对象包括 9 家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖 50 个城市，包括各直辖市、省会城市和 19 个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查等方式，由 2026 年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息交互和服务问题处理 5 个方面进行满意度评价，共获得有效样本 45027 个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本 242 万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2026 年第三季度快递服务公众满意度得分为 85.3 分，同比上升 0.3 分。

涉及评价的 5 项二级指标中，下单、揽收、投递、信息交互环节满意度得分分别为 87.7 分、86.7 分、85.8 分、87.6 分，同比上升 0.3 分、0.4 分、0.1 分、1.8 分。服务问题处理环节满意度得分为 79.7 分，同比下降 1.6 分。

三级指标中上升的主要有：网络下单满意度得分为 87.8 分，同比上升 1.2 分；揽收服务专业性满意度得分为 87.2 分，同比上升 1.8 分；投递方式确认满意度得分为 86.2 分、同比上升 0.6 分；物流信息及时准确满意度得分为 88.4 分，同比上升 2.2 分。

下降的主要有：客服热线下单满意度得分为 89.2 分，同比下降 1.5 分；上门时效满意度得分为 86.2 分，同比下降 0.2 分；派件员服务态度满意度得分为 85.4 分，同比下降 0.1 分。

持平的是：快递员下单满意度得分为 87.7 分，按约定投递满意度得分为 85.6 分。

在 9 家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。

（二）全国重点地区快递服务时限妥投率

2026 年第三季度快递服务全程平均时限为 51.14 小时，同比缩短 0.18 小时。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为 8.46 小时，同比缩短 0.04 小时；运输环节平均时限为 29.88 小时，同比缩短 0.06 小时；寄达地处理环节平均时限为 9.91 小时，同比缩短 0.04 小时；投递环节平均时限为 2.89 小时，同比缩短 0.05 小时。

72 小时妥投率为 86.81%，同比提升 0.34 个百分点。分品牌来看，72 小时妥投率较高的品牌为邮政速递、顺丰速运。