潮新闻客户端 记者 楼纯

对许多中小商家而言，经营一家店铺早已不只是 " 把商品挂上去 " 等待成交。选品、上新、拍剪、投流、售后、复盘，每一个环节都需要经验和时间；但在真实经营中，很多店铺背后只有一两个人，甚至是商家利用下班后的碎片时间独自打理。

一位女装商家在访谈中提到，自己白天有本职工作，晚上再处理店铺，" 运营这方面比较欠缺一点，也是边做边摸索 "。另一位刚入驻快手不久的商家则表示，自己此前没有电商经验，进入平台后需要尽快熟悉短视频、货架、数据分析等经营动作。

对很多中小商家来说，经营难点并不只在某一个功能，而是贯穿全链路：不会找后台入口，看不懂经营数据，不知道短视频为什么突然没流量，也不清楚退款率高到底是商品问题、尺码问题，还是物流和售后问题。

今年，快手小店商家工作台推出 "AI 智能数字员工 "，面向商家提供 7 × 24 小时在线的智能经营助手服务。商家可以通过 PC 端商家工作台、APP 端 "AI 模式 " 入口，以及 PC 端 "AI 经营 " 挂件唤起数字员工，用自然语言提出经营需求。平台侧则通过 AI 经营中枢识别商家意图，连接店铺数据、经营工具和规则知识，并调度不同数字员工，提供诊断、建议和执行引导。

这也意味着，AI 正在从单纯的 " 问答工具 "，进一步进入商家的日常经营现场，帮助商家从 " 看见问题 " 走向 " 理解问题 "，再到 " 执行动作 "。

从看数据、做内容到管售后，AI 数字员工覆盖店铺经营关键环节

目前，AI 智能数字员工已覆盖虚拟店长、数据专员、视频专员、直播专员、售后专员、客服专员、履约专员、保障专员等角色，围绕店铺经营形成较完整的能力矩阵。

在全店经营层面，虚拟店长可帮助商家进行全店智能诊断，识别交易增长机会，并围绕新客转化、老客复购、权益政策报名、商品标题优化等场景提供建议。数据专员则聚焦经营数据查询和异常归因，商家可以直接询问 " 昨天店铺怎么样 "" 近 7 天流量为什么下降 "" 最近退款有多少 "，系统会结合成交、场域、商品、售后、流量等数据给出分析，帮助商家更快判断问题所在。

在内容经营层面，视频专员可帮助商家完成短视频诊断、选商品发视频、一键成片、一键托管和投流推广。过去，商家从选品、剪辑、发布到复盘，需要在多个后台之间切换；现在，商家可以在数字员工内完成 " 选商品—生成视频—托管发布—数据复盘 " 的链路。直播专员则支持排期、选品、话术、预告和播后复盘，帮助商家提升备播效率。

在服务体验和风险保障层面，售后专员可协助查询售后单、理解平台接管和纠纷判责结果，并围绕退款情况提供诊断建议；客服专员可分析响应率、满意率、投诉会话、差评会话和退单问题；履约专员可监控物流异常；保障专员则围绕违规风险、体验分规则和降分原因进行识别与解释。

从产品形态看，AI 智能数字员工更像一个经营协作系统：前端以对话降低使用门槛，中间由 AI 经营中枢进行场景识别和任务调度，后端连接数据、规则和经营工具，最终服务于 " 诊断问题—推荐策略—托管执行—数据复盘—反哺经营 " 的闭环。商家不必先记住复杂功能入口，而是可以直接表达经营目标，由数字员工帮助拆解和推进。

从兼职女装店到茶叶供应链，AI 数字员工进入不同商家的日常经营

湖北武汉的一位女装商家，是典型的兼职经营者。她的货源主要来自武汉汉正街服装批发市场，主营女装套装、连衣裙、小香风套装、羽绒服等，店铺运营、客服、售后基本由自己负责。她此前有客服经验，但对电商运营和数据分析并不熟悉，直播尝试后也因精力有限暂停，主要依靠货架和短视频经营。

商家介绍说，她第一次使用数字员工，是因为夏季两款爆款销量突然下滑，自己找不到原因，便尝试对话数字员工寻找解法。现在，她每天晚上都会打开 AI 数字员工对话框，对比当天和前一天的曝光、点击、退款率和商品表现，也会让 AI 帮忙推荐热卖款、提示可报名活动。

短视频方面，AI 托管可以在她上班忙时自动补充发布视频，为已有爆款继续承接流量。数据显示，通过短视频托管能力，经由数字员工渠道月均发布短视频超过 62 条，覆盖商品数月均超过 28 件，有效缓解了内容产出和操作效率压力。

以短视频带货为主要经营方式的商家，则更看重数字员工对内容生产链路的提效。以经营百货类目的 " 阿娇娇 " 为例，商家过去面临不知道如何提升短视频收益、制作视频耗时、分析视频数据费力等问题。使用 AI 智能数字员工后，商家借助 " 选商品—发视频—分析诊断视频数据 " 的流程，将短视频经营动作尽量压缩到同一链路内。近两个月，商家使用数字员工超过 50 次，通过数字员工渠道月均发布视频 190 条，发布商品数 102 个，数字员工渠道动销视频 GMV 占总体店铺 GMV 的 10.5%。

福建安溪的快手商家 " 淳香阁茶叶源头供应链 "，则代表了更成熟的产业带商家。商家做线下茶叶批发已有二十多年，在安溪、广西、武夷山等地有茶厂，经营铁观音、武夷岩茶等茶品。2023 年，商家入驻快手经营，起初主要给电商供货，后来开设自营店铺，主要依靠短视频带货，没有组建直播团队。

早期，淳香阁做短视频需要拍摄和剪辑人员；现在，商家更多调用 AI 数字员工的内容专员，自动通过商品图片生成视频。" 有了 AI 之后，现在基本上都没有怎么去请剪辑人员，主要就是用 AI。" 除视频生成外，商家还会使用数字员工分析成交和退货情况。售后方面，商家使用 AI 自助售后及赔付建议，提升处理效率。

数据显示，商家通过数字员工渠道发布视频带来的 GMV 占店铺整体 GMV 的 10.6%；数字员工覆盖了 90% 以上的店铺经营分析诊断场景。商家也表示，以前查看数据、分析数据都得自己汇总，现在 AI 可以直接罗列并归纳重点，" 节省一半以上的时间 "。

从这三类商家可以看到，AI 数字员工正在进入不同阶段、不同类目的商家日常经营。AI 数字员工真正解决的，不是某一个孤立功能问题，而是商家在经营链路中的综合效率问题。它让商家从 " 自己找入口、自己看报表、自己判断原因 "，转向 " 用一句话提出需求，由 AI 协助诊断和执行 "。

对商家来说，开好一家店仍然需要好商品、好服务和持续投入；但当 AI 开始参与数据分析、内容生产、售后辅助和经营复盘，商家的日常经营方式正在发生变化。未来，随着更多数字员工和经营能力陆续建设，AI 有望在更多场景中参与商家经营，成为中小商家身边持续在线的数字化经营伙伴。

（图片来源：快手）

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