消费者 850 元住上海浦东滨江喜来登，卫生间墙上挂着陌生人内裤，喜来登称保洁打扫卫生没注意遗留下来，内部会处罚员工，具体情况不便透露

据经视直播，近日有网友发视频称，自己入住上海一家酒店时，发现房间卫生间墙上挂着一条陌生人的内裤，并对酒店卫生管理提出疑问。

当事人宋先生介绍，11 月 2 日晚 12 点左右，他入住上海浦东滨江喜来登酒店，房费约 850 元一晚。11 月 3 日早上 9 点 40 分，他在卫生间里发现了这条内裤。当时要外出办公，他先拍了照再出门。晚上回到酒店后，宋先生没有先找前台，而是直接给酒店所属的万豪国际集团美国总部发了投诉邮件。

关于卫生间挂有陌生人内裤的问题，上海浦东滨江喜来登酒店回应新识研究所称不是很清楚，酒店很重视安全方面问题。

（图片来源：闪电新闻）

11 月 4 日，酒店收到投诉件后联系宋先生，提出可以更换房间，并赠送 2000 积分，解释这条内裤是保洁打扫卫生时没有注意遗留下来的。宋先生表示，对酒店的处理方案感到无语，因为工作繁忙便没有再追究，但他希望酒店能有相应的内部惩罚措施。

上海浦东滨江喜来登酒店值班经理表示，顾客办理入住肯定会提供干净的房间，但针对顾客反馈的这一情况，他没办法回复。11 月 5 日晚，酒店值班经理再次回电宋先生，称酒店内部会对员工进行相应的处罚，但具体处罚情况属于内部管理措施，不便透露。

一条上一位房客留下的内裤，850 元的房费，最后落到纸面上的处理结果是：换一间房、2000 积分，再加一句 " 内部会处罚 "。至于罚的是保洁、主管还是值班经理，扣了多少钱，外人无从知晓。

这不是万豪体系下近期唯一一桩卫生投诉。

据黑猫投诉，胡先生（化名）入住成都春熙路福朋喜来登酒店的天际景观套房，刚进浴室就看到墙壁上爬满 30 多只活飞虫，密密麻麻，虫体还在蠕动。

他立刻联系酒店，值班经理只做了口头道歉，提出补偿 10000 积分和一盒茶叶。胡先生自称是万豪集团长达 7 年的会员，目前已升到钛金级别，平时非常信赖这个品牌，这次特意选在生日当天入住，用积分兑换了 5 晚套房。

据查，这间天际景观套房价格约为 1400 元到 1600 元一晚。胡先生对酒店的态度感到不满，直接联系万豪集团，对方却表示集团无法约束旗下酒店，如果酒店不配合，则 " 无法保障会员权益 "，最终方案只能是补偿积分。

据凤凰生活报告，喜来登只是万豪手里的一块招牌，酒店业主负责拿地、盖楼、出钱装修，万豪提供品牌、管理标准、订房渠道和专业团队。

但招牌是同一个，背后的业主却各有各的算盘，住同一家酒店并不等于拥有同一种体验。品牌方想保住口碑，翻新、卫生、培训都要统一标准；业主方算的是另一笔账，人工成本、保洁培训、设施更新都要自己掏钱，钱花出去房价未必涨得回来。

这也是为什么在宋先生这单纠纷里，前台先推给值班经理，经理推给集团邮件，最后集团又约束不了单店。投诉绕了一圈，能拿出来的硬赔偿就是积分。

积分在体系内可以兑换房晚，对不住店的人来说用处有限；可无论内裤还是飞虫，这类卫生问题一旦发生，住客损失的是当晚的休息和对品牌的信任，积分并不能把这部分填平。

把视线拉长，喜来登这两年在国内的处境并不轻松。北京长城喜来登 2017 年结束品牌合作，2023 年底暂停营业。西安金辉喜来登还没开业就改换门庭，挂上铂尔曼招牌。温州喜来登、湖州月亮酒店、上海虹口三至等也陆续拆牌。

喜来登价格端也在往下走，中山喜来登曾推出 3 天 2 晚 699 元的住宿套餐，折合每晚不到 350 元，同期佛山顺德喜来登房价 487 元起，惠州白鹭湖雅居乐喜来登 449 元起。

定位上，喜来登被夹在了中间。往上有丽思卡尔顿、瑞吉这些更高端的品牌，想体验奢华有别的选择；平级还有万豪、威斯汀，商务客不一定非住喜来登；往下亚朵、全季等连锁越开越多，房间更新、设施方便，价格还便宜不少。截至 2025 年底，大中华区有 103 家喜来登，定位更轻、更偏精选服务的福朋喜来登已经开到 102 家，而两年前后者还只有 50 家。

实际上万豪早在 2018 年就公布过喜来登品牌改造计划，准备重新设计大堂、公共空间和客房，让老店跟上时代。但酒店是业主的，翻新绕不开业主掏钱，地毯要换、家具要换、客房要重装、公共区域也要升级，折腾一圈不是小数目。

钱花出去房价能不能涨回来，业主心里没底，改造推进得慢，一些老店就停留在设施磨损、墙纸泛黄的状态，线上差评里常见窗帘按键失灵、浴池出黄水、房间气味差、服务响应慢这类留言。

回到宋先生这单。850 元一晚的房，买的是一间打扫干净，可以安心过夜的房间。而一条挂在墙上的内裤损伤的恰恰是这份信任。