京津冀三地消协联合约谈 15 家航司及 OTA 平台严控机票超售侵权乱象

近日，针对民航机票超售领域侵害消费（883434）者合法权益的突出问题，京津冀三地消协组织开展专项调查，并于 7 月 24 日在天津启动联合约谈工作，对 10 家航空公司及携程（TCOM）、同程、飞猪等 5 家主流线上售票平台提出整改要求，明确所有企业须在 2026 年 8 月 31 日前完成全面自查整改。

本次被约谈主体涵盖国航、南航、东航、海南航空、春秋航空（601021）等 10 家航司，以及五大主流 OTA 售票平台。值得注意的是，春秋航空（601021）在约谈对接阶段存在严重服务缺位问题，其官方服务热线无法接通人工客服，面对消协组织公函也无任何回应，三地消协就此对其予以公开批评，责令其主动对接、限期提交整改材料，补齐服务与维权保障短板。

依据《消费（883434）者权益保护法》《民用航空法》等相关法规，三地消协明确四项核心整改规范，全方位筑牢旅客权益保障防线。

一是强化事前告知义务，各购票渠道需以醒目方式公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准，杜绝小字隐藏、淡化提示等违规行为，完整公示退改签、食宿保障、特殊旅客保障等核心信息。

二是优化现场处置流程，航班超售后须优先征集自愿弃座旅客，严禁强制拒载，建立老幼病残孕等特殊旅客专项保护机制，平台需同步标注特殊旅客订单信息，保障优先登机权益。

同时，新规明确细化赔付标准，因超售导致旅客无法登机的，航司需提供全额免费退票、免费改签等可选方案，不得收取额外费用、强制安排深夜航班；必须公开阶梯式现金补偿标准，严禁用里程、代金券替代现金赔付，且需为滞留旅客免费提供食宿及机场接送服务。此外，所有涉事企业需畅通投诉渠道，建立超售投诉专项台账，明确处置反馈时限，实现平台与航司投诉系统信息互通。

下一步，京津冀三地消协将开展全程动态监督，紧盯整改落地成效。对整改不力、拒不落实且持续侵害消费（883434）者权益的企业，将依法采取进一步监管措施，持续规范民航消费（883434）市场秩序，切实保障旅客的知情权、选择权和求偿权。

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