2026 年 7 月 24 日，京津冀三地消协在天津联合约谈国航、南航、东航、海航、厦航、天津航、川航、吉祥航、春秋航、河北航 10 家航空公司及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团 5 家线上售票平台，要求其在 2026 年 8 月 31 日前完成机票超售问题自查整改，并针对购票告知、现场处置、赔付服务、投诉渠道提出四项硬性要求，其中春秋航空因前期沟通失联被公开批评后已致歉并承诺整改。

一、约谈背景与时间

2026 年 7 月初，京津冀三地消协组织联合开展了民航机票超售认知专项调查，针对调查发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，于 7 月 24 日在天津开展联合约谈。

二、被约谈企业

1. 航空公司（10 家）

中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空。

2. 线上售票平台（5 家）

同程、携程、飞猪、去哪儿、美团。

三、整改时限

被约谈企业须在 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改。

四、四项整改建议

1. 完善购票事前告知，保障知情权

线上购票渠道须以醒目独立方式完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准，严禁以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示。线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则。

2. 优化现场处置流程，尊重选择权

发生超售时须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录。应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝登机。特殊旅客（如老人、儿童、病患等）应建立专项保护机制，购票环节即做好系统标记，机位调配时优先保障。

3. 细化赔付配套服务，维护求偿权

因超售无法登机的旅客可自主选择全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程应简化手续、现场快速办结。航司须制定并公开阶梯式现金补偿标准，旅客可自主选择现金赔付，不得以里程或代金券强制替代。旅客当日无法成行的，须免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。

4. 畅通长效投诉渠道，提升满意度

各航司须建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈时限。各售票平台应同步建立超售投诉专项台账，与航司投诉系统实现信息互通，确保旅客投诉及时受理、按时反馈。

五、春秋航空被公开批评与后续回应

1. 被批评原因

在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也迟迟未收到任何回复。京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空正视服务响应短板，主动对接、按期整改，不得 " 失联 "。

2. 春秋航空回应

7 月 24 日，春秋航空发布情况说明，表示通过消协公开渠道获知有关超售问题的直播后，主动安排专人线上观看及学习，并于会后第一时间派员前往消协当面汇报说明情况。经全面自查，公司诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生，并向广大旅客及消协致以诚挚歉意。公司对四项整改建议逐条研究，将转化为具体整改任务进一步优化落实，并承诺以此次约谈为契机，主动配合监督，持续提升服务。

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