近日，海南消费者冯女士在美团平台误订 6351 元国际机票（含 600 元保险）后一小时内申请退票，因平台将不可退改条款隐藏于小字中，被扣除 5751 元票款仅退保险，引发对机票退改签乱象的争议。

据 CCTV《法治在线》报道，海南冯女士计划 6 月 17 日带孩子出国，在第三方平台美团订票时由于一时疏忽误将日期选成 7 月 10 日，总价 6351 元。

下单不到一小时，冯女士便发现了错误并联系客服申请退票。客服承诺 48 小时内回复，但 48 小时后，冯女士得到的答复是，该航空公司出票后，票款不予退还。随后，冯女士又联系了机票代理商，得到的回复也是 " 航空公司表示，出票完成后票不可退，如确认无法出行只能尝试申请退税 "。

冯女士表示，她在下单一个小时左右就申请了退款，离航班起飞也尚早，航司代理并没有产生实际的运营成本，6351 元总价里面虽然含有 600 元的保险，但是商家只退保险，剩下 5751 元机票本金全部没收，双方权利义务严重不对等。

那么，平台和代理商拒绝退款的依据是什么呢？在冯女士提供的购票页面录屏可以看到，页面最上方有浅灰色小字提示：" 不支持退票，不支持改期 "。后面的付款流程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。

冯女士表示，购票页面没有弹窗、标红这类显著方式予以告知，严苛的退改限制全部隐藏在这些小字当中，商家做法不符合法律规定。

《中华人民共和国民法典》第八百一十六条对客票退订作出了明确规定：旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

专家指出，这条规定既考虑了消费者的权益，同时也充分照顾到了商家的利益，体现了权利义务对等的立法原则。" 消费者提前退票退款，商家有一定的时间把票再卖出去。在卖不出去的情况下，再按照合理的比例扣除。因此，从这个角度来说，商家全部扣除，或者扣除比例较高，都不太符合法律要求。"

专家认为，平台作为经营主体，所制定、展示出的退票规则，首要前提是符合相关法律法规，充分尽到告知义务。不能借助一行小字带过的退票条款，限制消费者合法权利，以此减轻、免除自身应当承担的经营者责任。

事实上，冯女士的遭遇并非孤立事件，近年来机票退改签乱象频发，令消费者倍感苦恼。

上个月，有关 " 万元机票退票仅退几百 " 的话题引发广泛关注。消费者林先生在购票平台花费 15217 元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回 432 元，被扣费用占机票总额比例高达 97%。

事件经媒体报道后，购票平台发布情况说明称，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合平台 " 六重服务保障 " 保障范围，平台启动 " 六重服务保障 " 流程，根据特殊保障处理，已补偿该用户退票损失费用 14727 元。加上林先生此前收到的 432 元退款，林先生为购票支付的 15217 元票款已全额退回。

来自杭州的张先生反映，7 月 30 日下午 1 时 54 分，他通过 12306 平台花 2697 元购买了三张从三亚飞往杭州的机票，7 分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请，却被扣了 2022 元。

张先生随即联系了长龙航空客服，说明错购机票的情况并提出退回 2022 元的诉求。之后，张先生收到长龙航空发来的短信，短信称购票平台及航官网均已完整展示退改签规定，" 经核实，您客票需按照规定收取手续费，我司无法满足您的诉求 "。

在媒体介入后，长龙航空方面表示，已与当事人张先生达成和解，具体细节不方便对外界透露。

杭州的常女士也遇到了类似的困境。7 月 15 日，她为 7 人购买了杭州往返亚庇（马来西亚城市）的 14 张机票，起飞日期是 8 月 25 日，总票款逾 1.4 万元。她下单后发现信息填写错误，因平台还未提示 " 已出票 "，便立即尝试取消订单，但系统提示 " 取消失败 "。平台客服解释称，即便未出票，立即取消订单也可能失败，让她稍等。

随后，她收到了 " 退款金额为 0 元 " 的短信提示。客服表示，退票可以，但无法退款。

" 我问那能不能改签，客服说可以，但每张票要加收手续费。" 常女士称，当时别无选择，只能接受改签，支付了 4865 元的改签费。难以接受的还是，自己提前一个多月购票，付款后几分钟就无法取消订单，还要被迫承担高额改签费用。

之后，常女士向中国民航局进行了投诉，并要求民航局介入协调，但平台方面未接受协调。" 他们让我自己承担损失 "，常女士无奈地表示。

某投诉平台分析数据显示，2026 年上半年机场航空公司投诉量近 2.7 万件，机票退改相关投诉超一万三千件，占比近 50%，为行业首要投诉问题。其中，不少机票退改投诉，都源于消费者下单时没有留意页面小字标注的退改规则。

多位消费者表示，从找平台客服沟通到向有关部门投诉，不仅耗时费力，而且往往无疾而终。如果走司法诉讼程序，高昂的时间和经济成本更令人望而却步。

机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。

其实早在 2018 年，中国民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司和线上售票平台的退改签规则、服务提出诸多要求。8 年过去了，" 机票退改手续费畸高 " 仍是消费者投诉重灾区。少数消费者通过网络维权方式获得了一定补偿，但更多的消费者则陷于投诉无门、被线上平台和航司踢皮球的境地。

梳理各类机票退改签类投诉不难发现，该领域之所以投诉聚集，在于第三方旅游平台在退改签规则告知环节往往采取规则明细折叠、小字告知，甚至随时调整规则显示形式等手段，导致旅客订票时极易忽略相关细则。旅客退改签时，平台客服又以 " 已告知 "" 航司规定 " 等为由，迫使旅客支付高额改签费，或损失全部票款。在此类事件中，航司往往隐身幕后，以执行阶梯费率相关规定为由拒绝退款或者收取高额退改签费。

相关专家指出，当前，机票退改签纠纷频发的根源在于相关制度规则的滞后。《公共航空运输旅客服务管理规定》对退改规则公示作出了原则性要求，但并未对具体扣费比例设置统一的行业红线。在缺乏统一收费标准的背景下，航司拥有完全自主定价权，利益驱动可能导致航司将退改手续费变为增收渠道。

专家建议，监管部门应基于公平公正的原则，综合考量法理、民意、国际经验，对航空公司退改规则、退改比例的制定提出更为具体和原则性的要求，组织制定行业标准；同时在规则告知环节，要求航司和 OTA 平台通过短信、电话或订票时信息二次确认后才可订票等方式，对消费者给予更加确定性的告知，以减少此类纠纷。

2026 年 7 月 24 日，京津冀三地消协联合约谈了国航、南航、东航、海航、厦航、天津航空、川航、吉祥航空、春秋航空、河北航空等 10 家航空公司，以及携程、飞猪、去哪儿、同程、美团等 5 大在线售票平台，要求 8 月 31 日前完成整改。

消协指出，线上购票渠道（包括航空公司 APP、官网及 OTA 平台等）须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能以小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示，确保旅客在购票环节清晰可见、知悉相关风险。

一张机票，承载的是普通人说走就走的期待，不该成为一笔算不清的糊涂账。消除天价退票费引发的争议，应该坚守 " 规则必须透明，权益必须对等 " 的原则。当 " 提前告知 " 不再藏在更小的字里，" 公平合理 " 真正写进格式条款，消费者才能放心购票、安心出行。

（内容综合自央视、央广网、中新网等）