张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者

危机公关，

不是给对象危机感去公关！

近日，河北一家名为 " 金季酒店 " 的旅馆，因与连锁品牌 " 全季酒店 " 一字之差，被华住集团旗下全季酒店以商标侵权为由起诉，索赔 10 万元，该案引发广泛关注。

8 月 23 日晚，金季酒店老板赵女士告诉媒体，目前双方已达成庭外和解，" 我们和解的价格不高，主要是涉及对方取证的费用，我们对其进行了补偿。相比于之前的费用来说，降了很多。"

她特别强调，自家旅馆定位与全季酒店天差地别：" 我们这里住的多数是外来务工人员和学生，长租一个月才 1200 元，日租也就 50 到 60 元。如果我真想蹭全季的热度，怎么可能卖这个价位？客户群体也完全不一样。"

赵女士表示，" 我们门头、装修风格、经营规模和全季酒店完全不一样，任何地方跟全季都不相像，从来没有想过蹭大品牌流量。"

对小旅馆赔成功的全季酒店没有想到的是，这个舆论风波还没消停，另一个舆论风波就风云再起。

近日，王先生在社交平台发帖称，其入住广州全季酒店某门店，凌晨归来时竟发现客房房门大开，查看监控后发现，竟是酒店保洁打扫后忘记关门。

从当天下午 4 时到第二天凌晨 0 时许，房门敞开超 8 个小时。

事发后，王先生在与酒店方沟通解决过程中，还疑似遭到工作人员语言威胁。

一位自称华住集团同福西片区经理的人员联系他，希望他不要再继续追究，" 再追究下去，对我们对你都不好。"

随即，相关言论引爆舆论。

不少网友认为这起事件不是一个保洁忘了关门这么简单。

有网友表示，8 个小时，酒店过道那么多员工来来往往，没有一个人发现、没有一个人顺手把门关上。

还有网友称，这不是一个人的失误，是暴露了酒店整个管理体系的失效，事后片区主管那句 " 再追究对双方都不好 " 的态度，比门没关本身更让人寒心。

媒体报道称，事发后，王先生也曾联系前台，对方解释称由于广州天气潮湿，特地打开房门进行通风。

王先生质疑该说辞，并要求与经理联系，前台工作人员却称经理已经下班，" 需要问一下。"

没能从前台处得到有效回复，王先生选择报警处理。

据王先生讲述，民警到场后，查看了酒店监控，发现是酒店保洁人员在打扫完房间后有急事离开，未关房门。

从 14 日下午 4 时直到 15 日凌晨王先生回来，期间 8 个多小时的时间内王先生房间的房门一直处于敞开状态。

据介绍，房间内放有众多贵重物品，包括相机、镜头等综合价值约 20 万元的财物。

后在民警陪同下，王先生检查了房间，所幸价值近 20 万元的各类财物没有损失。

在多个媒体跟进报道后，全季酒店所属华住集团给出了进一步处理结果。

华住集团表示，事发当天，涉事酒店在接到客人反馈后，第一时间到场致歉并陪同客人报警处理。

经警方调取监控录像调查确认：事发期间无人进入客人房间，房间内物品未发生丢失。酒店已按内部管理制度对相关责任人进行严肃处理，并在全门店启动服务安全专项排查与整改。

" 我们对此事件给客人带来的不安再次深表歉意，也将以此为鉴，进一步提升服务标准与管理水平。" 涉事酒店表示。

对于涉事主管人员的争议言论，该酒店工作人员对媒体表示，对客人表示诚挚歉意，事情目前也在处理当中。

对于此次事件，新浪《BUG》栏目张奥和书乐进行了一番交流，本猴以为：

危机公关，不是给对象危机感去公关！

未关门本身就已经是一个服务不到位的结果。

尽管可能是个例，但对于酒店方而言都是管理问题，妥善处理、赔礼道歉总能得到谅解。

然而，其选择在解释中各种推诿，甚至用开门通风这样完全不合常理的理由进行搪塞，对于消费者而言更加难以接受。

案例中摄影器材只是一个 " 引子 "，对于任何住客而言，酒店门禁问题都可能造成消费者的损失，物质的、精神上的。

而全季如果真用 " 再追究，对我们对你都不好 " 这样的话术来应对消费者，则是在不承认失责的同时，又加上了店大欺客的 " 霸王条例 "。

如此危机公关，恰恰表现出一个连锁酒店在消费者权益上的淡漠和霸道。