10 月 23 日至 24 日，iRTE2026 实时智能大会将在北京悠唐皇冠假日酒店举行。

如果说过去两年，企业谈论客服智能体时最关心的问题还是 "AI 能不能像真人一样对话 "，那么现在，问题已经变成了：它能不能真正把事情办完？

在演示环境里，一个 Voice Agent 可以声音自然、应答流畅。但进入真实业务后，它面对的是随时可能打断的用户、不断变化的需求，以及必须被准确执行的服务流程。问题有没有解决、业务有没有办理、订单有没有转化、成本能否算清，才是客服智能体能否进入生产环境的真正标准。

围绕这些正在发生的产业变化，10 月 23 日至 24 日，iRTE2026 实时智能大会将在北京悠唐皇冠假日酒店举行。大会特别设置 " 企业级客服智能体专场 "，由甲子光年担任协作媒体，邀请声网、冠客科技、美团、阿里、MiniMax 等产业一线企业，共同探讨客服智能体如何从 " 能对话 " 迈向 " 能办事、能转化、能增长 "。

1. 从降本工具走向业务结果

客服一直是企业率先应用 AI 的场景之一。从 IVR、关键词机器人，到能够理解自然语言的大模型客服，企业始终希望通过自动化解决高频需求、降低服务成本。

但这一轮 Voice Agent 带来的变化，不只是让机器人变得 " 更聪明 "。随着语音模型、实时互动、上下文理解和工具调用能力不断成熟，客服智能体正从答疑、分流，走向销售外呼、营销转化、业务办理和用户运营等更靠近收入的一线场景。

企业对它的期待，也从 " 替代多少人工 " 转向 " 完成多少任务、带来多少转化 "。任务完成率、问题解决率、转化率及复杂场景下的稳定性，正在成为更关键的衡量指标。

这也是本次论坛首先关注的产业命题。声网 Call Agent 产品经理黄哲将从产品落地出发，分享智能体如何在控制使用成本的同时，提升沟通与成交转化能力；冠客科技 CEO 刘志理将从行业视角讨论大模型时代 AI 语音智能体的市场机会；美团高级技术专家徐俊则将结合 B 端业务实践，分析 Voice Agent 进入真实生产场景需要解决的技术与工程问题。

从产品价值、行业机会到一线实践，这些议题指向同一个变化：客服智能体正在从一个降本工具，变成能够直接参与业务经营、创造可衡量结果的新生产力。

2. 从 " 会说 " 到 " 办成 "，

拼的是系统能力与场景适配

做出一个能够流畅说话的 Voice Agent 已经不再困难。真正的挑战，是让它在复杂、连续且不可预设的交互中稳定工作，并对结果负责。

在真实对话中，智能体要应对延迟、打断、停顿、口音和噪声，准确判断什么时候该回应、什么时候该等待。当用户要求查询订单、修改套餐或提交售后时，它还要连接知识库与业务系统，调用工具、执行流程，并在遇到异常时及时转交人工。

因此，客服智能体不是一个模型，也不是给原有客服系统增加一个语音入口。它更像是一套由语音识别、大模型、语音合成、实时互动、知识库、工具调用和业务流程共同组成的生产系统。任何一个环节存在短板，都可能让一次流畅的对话停留在 Demo 里。

围绕这套系统如何持续进化，阿里 ATH 资深架构师施新华将分享智能客服 Agent 的自进化，讨论智能体如何应对不断变化的知识、规则与业务需求。MiniMax 资深 AI 架构师张如欢则将从级联到端到端，分析全球 Voice Agent 的技术演进，以及 ASR 与 TTS 仍然存在的机会。

技术路线之外，场景适配同样重要。业务办理更强调准确与可控，销售外呼更看重自然度与转化能力，跨国业务还要处理多语言、通信网络和本地合规问题。论坛特别设置的 "AI 外呼全球化实践 " 分享，也将把讨论从技术架构延伸到海外真实业务环境。

10 月 23 日 14:00 — 18:00，北京悠唐皇冠假日酒店，iRTE2026 实时智能大会 " 企业级客服智能体专场 "，期待与来自产业一线的实践者一起，寻找客服智能体从 " 会说 " 走向 " 办成 " 的答案。