2026 年 7 月 24 日，京津冀三地消协组织在天津联合约谈了中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等 10 家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团 5 家线上售票平台，要求其在 2026 年 8 月 31 日前完成机票超售问题的自查整改。

一、被约谈的十家航司名单

根据京津冀三地消协组织发布的约谈信息，此次被约谈的 10 家航空公司为：

中国国际航空

中国南方航空

中国东方航空

海南航空

厦门航空

天津航空

四川航空

吉祥航空

春秋航空

河北航空

与此同时，一同被约谈的 5 家线上售票平台包括：同程、携程、飞猪、去哪儿、美团。

二、约谈背景与核心问题

此次约谈源于 7 月初京津冀三地消协组织联合开展的民航机票超售认知专项调查。 调查发现，部分航司和平台在机票超售服务中存在信息不透明、处置不规范、补偿标准模糊等问题，影响了旅客的正常出行体验。

所谓 " 机票超售 "，是指航空公司售出的机票数量超过航班实际座位数，这是国际民航业为降低座位虚耗而采取的通行做法。 但在实际操作中，若处置不当，可能导致旅客按时到达机场却无法登机的情况。

三、四项整改建议

京津冀三地消协组织依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和平台提出了四项整改建议：

1. 完善购票事前告知，保障旅客知情权

线上购票渠道须以醒目独立的方式完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。严禁使用小字、折叠隐藏、浅灰色淡化等方式弱化提示。公示内容应包括自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则。

2. 优化现场处置流程，尊重旅客选择权

发生超售时，航司须第一时间主动告知旅客，提供完整安置方案并全程留存记录。应优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁未经协商即强制拒绝旅客登机。同时，对老人、儿童、病患等特殊旅客应建立专项保护机制。

3. 细化赔付配套服务，维护旅客求偿权

因超售无法登机的旅客，可自主选择全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班，航司不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。现金补偿须制定阶梯式标准，旅客可自主选择是否接受现金赔付，航司不得以里程或代金券强制替代。当日无法成行的，航司须免费提供住宿、餐饮及机场往返接送。

4. 畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度

各航司须建立超售投诉专项台账，明确受理、处理、反馈时限。售票平台投诉系统须与航司实现信息互通，确保旅客投诉能够及时受理、按时反馈。同时，航司应通过官网、App、公众号等渠道加大超售维权知识的科普宣传力度。

四、整改时限与后续监督

三地消协组织要求所有相关企业在 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改，明确整改措施、责任部门和完成时限。 对约谈后整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，消协组织将依法采取进一步措施。同时，三地消协也将持续加强全程监督，推动航司和平台规范全流程服务，切实保障旅客的知情权、选择权和求偿权。

五、行业自律与消费者权益保护

此次约谈是监管部门主动作为、推动行业规范化的重要举措。通过明确超售信息的透明化、处置流程的规范化以及赔付标准的标准化，有助于减少因信息不对称引发的消费纠纷，让旅客出行更加安心。航空公司与线上售票平台作为服务提供方，应以此为契机，主动优化服务流程，提升服务品质，真正将消费者权益保护落到实处。

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