一、事件核心事实

2026 年 7 月 3 日，林先生在携程 APP 下单购买一张 7 月 16 日北京飞纽约的国航机票，总价 15217 元。

7 月 13 日因行程变动申请退票，页面提示 "400 多元 " 费用，林先生误以为是手续费，操作后实际仅退回 432 元。

退票明细显示：374 元为机场代收税费，58 元为附加服务包，机票主体票价全额不退。

林先生发现，购票页面中 " 仅部分税费可退 " 的限制条款以小字标注在角落，而同航线另一档仅贵 400 元的舱位却支持正常退改。

二、平台与航司的责任争议

1. 携程的立场

携程客服回应称，退票规则由中国国际航空制定，平台仅负责执行，未收取任何退票费用。

携程提出将林先生账户 30 万积分折现 3000 元作为补偿，但需他重新补齐差额出票。

2. 国航的回应

国航客服表示，客票为第三方出票，具体退票费用需联系原出票地（即携程）确认。

国航官网国际客票运价规则显示，当应退票价和燃油附加费计算结果为零或负数时，仅退还未使用航段的政府税费。

3. 双方推诿的实质

平台与航司均未否认 " 机票主体票价不可退 " 这一规则本身，但均将 " 为何提前三天仍全额扣款 " 的解释责任指向对方。

消费者在两套规则体系间陷入维权真空：向平台投诉，平台声称无权更改航司政策；向航司咨询，航司要求联系出票渠道。

三、法律视角下的责任分析

1. 格式条款的告知义务

《民法典》规定，格式条款中加重消费者责任、免除自身义务的内容，必须通过加粗、弹窗、单独勾选等显著方式提示。

购票页面以极小字体标注 " 仅部分税费可退 "，未做任何醒目处理，可能被认定未尽到充分告知义务。

2. 退票扣费的合理性

民航阶梯费率原则要求退票时间越早扣费越少，提前三天退票有充足时间二次售卖座位，近乎全额扣费有失公平。

航司和平台需承担证明 " 实际损失与扣费金额相匹配 " 的举证责任。

3. 平台作为销售方的连带责任

即便退票规则由航司制定，携程作为销售渠道，有义务按照《公共航空运输旅客服务管理规定》第 15 条，以显著方式向消费者清晰展示退票限制。

在林先生购买同一航班仅贵 400 元的 " 可退改 " 舱位即可规避风险的事实下，平台未主动提示两种舱位在退改政策上的巨大差异，存在服务疏漏。

四、消费者出行提示与行业建议

行程不确定时优先选择标注 " 免费退改 " 的灵活舱位，或购买机票退改签保险，以小额溢价锁定大额保障。

下单前务必仔细阅读退改规则区域，特别留意 " 仅部分税费可退 "" 票价不可退 " 等小字警示，截图留存页面证据。

遭遇高额扣费且平台与航司互相推诿时，可拨打民航服务监督热线 12326 或向 12315 市场监管部门投诉维权。

建议行业监管层面统一退票扣费透明度标准，要求平台在下单前强制弹窗确认退改限制，杜绝 " 小字陷阱 "。

航司应主动披露不同舱位的退票手续费阶梯计算方式，平台需在筛选结果中并列展示 " 可退改 " 与 " 不可退 " 舱位的价格差异提醒。

五、责任归属的理性判断

核心责任分配：航司是退票规则的制定者，决定了 " 票价不可退 " 这一刚性条款；平台是规则的执行者与信息传递者，在界面设计上将关键限制弱化为小字，未履行显著告知义务。

消费者维权方向：针对 " 格式条款未尽到提示义务 " 可主张条款无效，维权重心应指向销售方（携程），因其更接近交易环节且有专业能力履行告知职责；同时保留向国航追索 " 阶梯费率合理性 " 的权利。

长期改进路径：该事件暴露了 OTA 平台与航司之间 " 规则制定与规则展示 " 的责任链条断裂，亟需通过行业规范或立法明确：航司须向平台提供标准化、结构化的退票规则数据接口，平台须在用户下单前通过强制弹窗形式展示退票扣费明细，从根本上消除信息不对称。

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本文由 AI 生成